| GENÇ DÜŞÜNCE | Ayşen LAÇİNEL |
| İnsan Kaynakları Danışmanı |
|
Şirketlerdeki Organizasyon Şemaları Neden Önemlidir? |
Çalışanlar sorumluluklarını bilmek isterler ki hedeflerini gerçekleştirebilsinler.
İşlerini yaparken kendilerine kimlerin bağlı olduğunu nasıl bir ekiple çalıştıklarını bilsinler ki ekibi motive edebilsinler.
Kime danışarak kimden onay alarak çalışacaklarını bilsinler ki sürece uygun davranabilsinler.
İş ortaklarını tanıyabilsinler ki verimli ahenkli olabilsinler.
Yatay ve dikey birimleri, bölümleri gösteren organizasyon şemaları kadar görev tanımları da çok önemlidir.
Kişi hangi işleri yapacağını, öncelikli sorumluluk alanlarını ve hedeflerini bilerek işe başlayabilmelidir ki zaman kaybetmesin, yanlış rotalara gitmesin.
Organizasyon şeması belli, görev tanımları net olması da yetmez başarı için.
Süreçler de bir o kadar önemlidir.
Süreç, hangi işlerin ne zaman, nasıl, kimlerle, ne şekilde yapılacağını gösterir.
Süreçlere uyum, işin kanununa uyum demektir.
Şirketin varmak istediği hedef vizyonu belli ise, bunu yöneticilerine, çalışanlarına aktarmışsa, değerlerini net bir şekilde belirlemiş ve işe alımda bu değerleri dikkate alarak işe yerleştirme yapmışsa, kurumsallaşmanın temellerini atmış demektir.
Kurumsallaşma ne demek?
Kimin ne iş yaptığı belli olan, kimsenin geleceğinin, iş kriterlerinin bir tek kişinin iki dudağı arasında olmadığı,`` hamili kart yakınımdır`` gibi telkinlerle adama göre işlerin yaratılmadığı, görevlerin ve hedeflerin belirsizlikte kaybolmadığı, büyüme, birleşme, dışa açılma süreçlerinin uzadıkça uzamadığı şirketler kurumsallaşmış şirketlerdir.
Suna Kıraç - Ömrümden Uzun İdeallerim Var
Okudunuz mu bilmiyorum. Suna KIRAÇ`ın samimi ve yalın bir dille anlattığı bir ömür var kitapta. Kitabı okurken; disiplinli, zorlu bir iş kadını, başarılı bir yönetici kimliğini, şefkatli bir anneyi, mağrur bir genç hanımı buluyorsunuz sayfalarda. Rahmetli Vehbi KOÇ`un kurallarının haklılığını, kardeşi kardeşten ayrı tutmayan adaletli yaklaşımını, vizyonerliğini okurken kendinize örnek de alıyorsunuz. Beni etkileyen birkaç bölümü sizlerle de paylaşmak isterim:
``Suna KIRAÇ`ın belki de iş yaşamında `yarım bıraktığı` tek strateji bu konu olsa gerekti. Zira Mehmet Ali BİRAND ile Vehbi KOÇ Belgeseli için yapılan söyleşide profesyonelleşmeye ilişkin şöyle söylüyordu: Kurumsallaşma, tamamen ve belirli düzenlerin Holding içinde tam manasıyla oturmasıyla mümkün olacak.
Holdingde şu an tam manasıyla kurumsallaşma çalışmaları yapıyoruz. Dolayısı ile ileride şu veya bu şekilde Ailenin ağırlığı ne kadar olursa olsun, kararlar bir kişinin iki dudağı arasında olmayacak. Bizim de zaten bütün hedefimiz, devamlılığı sağlamak ve kurumsallaşmayı yerleştirmektir.` Belki bazı kararların alınması tek adam yönetiminde daha uzun zaman alacak ama daha sağlıklı ve daha uzun vadeli olacak.`` .....
`` Suna KIRAÇ, Arçelik Yönetim Kurulu Başkanlığı yaptığı 1994`ten itibaren Arçelik`te raporlama sistemini gerçekleştirdi. Bu sistem ile tüm Arçelik ürünleri servis oranlarıyla izleniyorve ürünlerin en çok hangi nedenlerle servis tamirine gittiği araştırılarak ilgili bölümlerin bu sorunlar karşısında ne tür çareler ürettikleri tespit ediliyordu. Arçelik, Koç ailesinin gözbebeğiydi. Öyle de kalması için Arçelik`in `En İyi teknoloji ödülü` aldığı günlerde Suna KIRAÇ, çok daha `gündelik` bir soruna dikkat çekiyor ve müşteri memnuniyetinin korunmasının önemine işaret ediyordu.``
Bence de Müşteri Takibi Ve Raporlama Çok Yararlı. Tansaş`taki Müşteri Hizmetleri
Tansaş`ın son 5 yılının Müşteri Hizmetleri ve Eğitim Müdürlüğünü yaptım. Suna KIRAÇ`ın Arçelik`te yaptığı raporlama sistemi ve bundan nasıl yararlandığını okuduğumda, Tansaş`ta kurduğumuz sistem geldi hemen aklıma. Tansaş`ta CRM uygulamasını başlatmadık, sadakat kartlarına da geçmedik. Tansaş`ta başardığımız; müşterinin kendine değer verildiğini hissettirmek ve onu mağazalarımızda, dikkate aldığımızı anlatmak oldu. Akıl Almaz Tüketici Haklarını çıkarttığımızda tamamen bir müşteri gibi düşündük. Müşteri ne ister? Müşterinin başına mağazalarda neler gelebilir? Ne tür bir hatamız olursa ne yapabiliriz? Sorularına net yanıtlar vererek sürecimizi belirledik ve bunları ilan ettik. Müşteri Hizmetleri Birimi mağazalara gelen tüm müşteri iletilerini anında ilgili birimlere ileterek aksiyon alınmasını sağladı. Satın Alma Birimlerimiz Satış Yönetimi ve gerektiğinde Üst Yönetim Müşteri Hizmetleri Yönetimi koordinasyonunda çalıştı. Gelen tüm iletiler anında çözümlenirken her ay hem yönetime hem tüm mağazalara mağaza şikayetleri, mağaza teşekkürleri, ürün şikayetleri, Akıl Almaz Tüketici Hakları iletiler başlığında yayımlandı. Burada önemli olan sadece iletileri görmek değil hangi ileti için nasıl müşteri memnuniyeti yaratıldığını da paylaşmaktı. Hatalar anında görüldü. Örnek yanlış olay diye Genel Müdür tarafından tüm mağazalarla mail ortamında paylaşıldı. Güzel örneklerdearkadaşlarımıza teşekkür edilerek aynı şeffaflıkla raporlandı.
Hangi mağazada hangi sorunlar var? Hangi konularda müşteri soruları yoğunlaşıyor? Beklenti nedir? Müşteri İlişkileri yönetiminde tüm iletiler Tansaş birimleri mağaza yönetimi ile görüşülerek hep daha iyi hizmet hedeflendi. Yanlışlar görüldü, tekrarlanmaması için önlem alındı. İyi işler görüldü, örnek iyi model olarak desteklendi. Raporlamalarda kısaca Tansaş da çok yararlandı. Şeffaflık genelde süreçlere olumlu etki yapar. Müşteri gerçekten önemli, bunu ispat etmek ve öyle çalışmak lazım.
09/12/2005 tarihli Referans Gazetesi`nde Koç Üniversitesi Öğretim Üyesi Yrd. Doç. Lerzan AKSOY ve IPSOS Araştırma Şirketi Yöneticileri T.L KEINIGHEM,T.G VAVRA ve H.WALLARD ile birlikte yazdığı ``Loyalty Miths``-Sadakat Mitleri Kitabında,``müşteri sadakati yaratmak için duygusal bağ kurun” diyor ve şöyle yazıyor: Kitapta Türkiye`deki Tansaş örneğini verdiklerini söyleyen AKSOY, Tansaş`ın klasik bir sadakat programı kullanmadan 100 milyon dolar zarardan 3 sene içinde 800 milyon dolar ciroya ve kara ulaştığını belirtiyor. Tansaş`ın klasik yöntemler yerine, müşteri haklarını ön plana çıkarması, mağaza içindeki ortamın beş duyuya hitap etmesi gibi özellikleri ile sadık müşteri yaratmayı başardığına dikkat çekiyor.
Şimdi Tansaş diye bir şirket yok ama olsun marka olarak görmeye devam ediyoruz. Tansaş`ı bildiğiniz gibi Migros Türk A.Ş. satın aldı. Dileğim tüm markların güçlü yönlerle hizmet vermesi.
Gelecek sayıda görüşmek dileği ile.