| CEMAL ERERDİ |
|
AXA OYAK hasar sürecini iki güne düşürdü |
AXA OYAK Sigorta’nın toplam prim üretiminde sektörde ikinci şirket konumunda olduğunu aktaran ERERDİ, yangın ve kaza branşlarında ise sektör lideri olduğunu söyleyerek sözlerini şöyle sürdürdü: “2007 sonu prim hedefimiz 1.2 milyar YTL. Pazar payımızyüzde 12,3. AXA OYAK Hayat Sigorta ise hayat branşı toplam prim üretiminde dördüncü şirket konumunda. 2007 sonu prim üretimi hedefi 140 milyon YTL, pazar payı hedefi ise yüzde 7,7. Şirketimizin son 5 yılda prim üretimi 2.8 kat artarken karı da 24.5 kat büyüdü.” ERERDİ, karlı büyümeyi sürdürürken kaliteyi nasıl artırdıklarını da şöyle açıkladı: “Şirkette ve acentelerimizde etkinliği ve verimliliği artırdık. Bunu yapmak için ileri teknoloji alt yapısı kullandık. Müşterimizi daha iyi tanıdık ve müşteri bazlı fiyatlandırmaya geçtik. Şikayet yönetimini doğru yönettik ve müşteri odaklı organizasyon yapısını oluşturduk.”
İş Veriminde Artış
Şirkette etkinliğin artırılmasıyla verimliliğinin de arttığını belirten ERERDİ, “Son 5 yılda AXA OYAK’ta personel başına düşen prim üretimi yüzde 636 oranında yükseldi” dedi. Aynı şekilde acente etkinliğinin artmasıyla son beş yılda ortalama acente portföyünün 89 bin YTL’den 445 bin YTL’ye yükseldiğini belirten ERERDİ şunları söyledi: “Acente Skor kart ile acentelerimizin; sigorta gelirleri ve müşterilere ayırdıkları zaman arttı, düzenlediğimiz eğitim çalışmalarıyla hizmet kaliteleri yükseldi. Böylelikle acentelerimiz müşterilerimize daha iyi hizmet vermeye başladılar.”
Teknoloji Devrede
AXA OYAK’ın başarısında teknoloji kullanımının da önemli payı bulunduğunu vurgulayan ERERDİ şöyle konuştu: “Şirket olarak altyapımızda ileri teknoloji kullandık. Devreye soktuğumuz MERCEK; Acente müşteri takip sistemi acentelerimize büyük kolaylık sağladı. Bu sistemle acenteler; müşteri segmentasyonu yapabiliyorlar. On line sistem sayesinde anında poliçe kesebiliyorlar. Data mining ile müşterilerinin bilgilerini anında görebiliyorlar. Ayrıca, hasar takibi, çapraz satış ve sadık müşteri analizleri ile yenileme takibi yapılabiliyor.”
Genel Müdür Cemal ERERDİ sözlerini şöyle sürdürdü: “Elimizdeki bilgiyi; iyi müşterilerin adedini artırmak, müşteri kaybını önlemek, ciroyu yükseltmek, hileli hasarları azaltmakveriski düşürmek için değerlendirirken teknolojiyi de; CRM’den maksimum getiri sağlamak, müşteri tecrübelerini geliştirmek, standartlaşmayı geliştirmek, çevikliği artırmak ve pazara daha fazla zaman ayırmak için kullandık.”
Hasara Yeni Düzen
AXA OYAK Sigorta’nın yeni yapılanmasıyla birlikte hasar sistemini de otomatik hale getirdiklerini ve büyük başarı sağladıklarını vurgulayan ERERDİ, “Devreye soktuğumuz Entegre Partner İşletim Sistemi: EPİS’le hasar süreçlerini ortalama 18 günden 2 güne düşürdük. Ayrıca bu sistemle hileli hasar oranında büyük bir düşüş yaşandı. Önümüzdeki dönemde hasar sürecini daha da iyileştirmek için çalışmalarımızı sürdürüyoruz” şeklinde konuştu. ERERDİ AXA OYAK’ın CRM’den beklentilerini de şöyle sıraladı: “Müşterinin özel beklenti ve ihtiyaçlarını belirlemek, müşteriye şirkette kalış süresince en iyi servisi ve ürünleri sunmak,mevcut kârlılığını sürdürmek, geliştirmek, şirkettekikalışsüresinimümkün olduğunca uzun tutmak ve istenen segmentte yeni müşteriyi elde etmek.”
Müşteri Bazlı Fiyatlama
“Sigorta şirketlerinde doğru müşterinin seçilmesi ve değerlendirilmesinde fiyatlamaçokönemlidir”diyen Cemal ERERDİ, “Özellikle aktivite bazlı fiyatlama da denilen bumodeldegeleneksel havuz fiyatlamasıya dariskkategorilerine göre daha baskın bir biçimde müşterinin sigortakullanımı ile ilgili geçmişi çokönemliyertutar” değerlendirmesi yaptı.
Müşteri bazlı fiyatlamada müşteri analizinin çok önemli olduğuna işaret eden ERERDİ, müşterinin terk oranı, müşteriyi geri kazanma oranı, kalan müşterinin durumu, mevcut müşteriye uygulanan fiyatın doğru olup olmadığı ve hangi müşterinin kalması, hangisinin gitmesi gerektiğini, analizde kullanılan kıstaslar olarak sıraladı.
Müşteri Odaklı Şirket
Müşteri memnuniyetini daha da artırmak için yeni dönemde CRM’den “Müşteri Odaklı Şirket” yapılanmasına geçeceklerini belirten Cemal ERERDİ konuyla ilgili şu değerlendirmeyi yaptı: “Müşteri odaklı şirket, müşterinin şirketin içine girmesinden çıkışına kadar her bir kademede oluşacak müşteri temasında standart şirket uygulamalarını mükemmel bir biçimde sunma becerisinde olacaktır. Bu anlayış daha düşük maliyet ve çok daha iyi sonuçlar elde eden şirketin müşterisini daha iyi anlamasına ve daha iyi hizmet vermesine yol açacaktır. Müşteri odaklı şirket müşterilerine en iyi servisi vermek için stratejiler oluşturur. Bu stratejilersatış, pazarlama ve hizmet kalitesinin yükseltilmesine dönük faaliyetlerin desteklenmesi için yürütülür.”